Panaszkezelési határidők, válaszadási kötelezettségek az OKFŐ-nél
Tisztelt Országos Kórházi Főigazgatóság!
Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Infotv.) 28. § (1) bekezdése alapján a következő adatigénylést terjesztem elő.
Kérelmem kifejezetten a 2023. évi XXV. törvény (a panaszokról és közérdekű bejelentésekről) szerinti panaszkezelési kötelezettségek intézményi alkalmazására irányul.
Kérem, hogy válaszaikat minden esetben konkrét, napokban meghatározott határidőkkel, valamint a tényleges intézményi gyakorlat bemutatásával adják meg.
1. Belső szabályozás
Kérem megküldeni az intézmény hatályos belső szabályzatait, utasításait vagy eljárásrendjeit, amelyek az állampolgári panaszok kezelését szabályozzák.
2. Válaszadási kötelezettség tartalma
Kérem ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen tartalmi elemeket köteles biztosítani a panaszokra adott válaszokban,
b) milyen részletességű indokolást tekint megfelelőnek,
c) milyen esetekben adható hiányos vagy rövidített válasz.
3. Határidők (napokban megadva)
Kérem részletezni, hogy:
a) mennyi idő (napokban) áll rendelkezésre a panasz befogadására vagy visszaigazolására,
b) mennyi az ügyintézési határidő a panasz elbírálására,
c) milyen határidőkkel történik a válaszadás,
d) milyen esetekben és legfeljebb hány nappal hosszabbíthatók meg ezek a határidők,
e) mi a maximális teljes ügyintézési idő (napokban).
4. Tájékoztatási kötelezettség
Kérem ismertetni:
a) köteles-e az intézmény tájékoztatni az ügyfelet az eljárás állásáról,
b) ha igen, milyen határidőnként vagy milyen esetekben,
c) kötelező-e külön értesítés határidő-hosszabbítás esetén, és milyen tartalommal.
5. A benyújtás módja szerinti eltérések
Kérem részletesen megjelölni, hogy van-e bármilyen különbség az eljárásban, ha a panasz:
a) e-mail útján,
b) Ügyfélkapun keresztül,
c) e-Papír szolgáltatáson keresztül,
d) postai úton
érkezik.
Külön kérem megjelölni:
– eltérnek-e a határidők,
– eltér-e a befogadás, nyilvántartás vagy válaszadás módja,
– alkalmaznak-e eltérő formai vagy tartalmi követelményeket.
6. Jogszabályi és belső alapok
Kérem tételesen megjelölni:
a) az alkalmazott jogszabályokat,
b) az intézmény belső szabályzatait,
c) az esetleges belső iránymutatásokat vagy gyakorlatokat.
7. Határidő-hosszabbítás gyakorlata
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen jogszabályi alapon alkalmaz határidő-hosszabbítást az egyes ügytípusokban,
b) milyen mértékű hosszabbítást alkalmaz (napokban megadva),
c) milyen feltételek fennállása esetén kerül sor hosszabbításra,
d) milyen módon és határidőben tájékoztatják az ügyfelet a hosszabbításról,
e) alkalmaz-e egységes gyakorlatot meghatározott időtartamú hosszabbításokra, és ha igen, milyen ügytípusokban és milyen jogszabályi alapon.
8. A 6 hónapos ügyintézési határidő alkalmazása
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen esetekben alkalmazza a panaszok elbírálása során a 6 hónapos maximális ügyintézési határidőt,
b) milyen konkrét feltételek fennállását tekinti indokoltnak e határidő alkalmazásához,
c) milyen módon és milyen tartalommal tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy az ügyintézési határidő meghaladja a 30 napot,
d) a hosszabb ügyintézési idő alatt milyen részintézkedéseket vagy tájékoztatásokat biztosít az ügyfél részére,
e) milyen belső kontrollmechanizmus biztosítja, hogy a 6 hónapos határidő ne váljon általános gyakorlattá.
Kérem külön megjelölni, hogy az intézmény gyakorlata szerint a 6 hónapos határidő kivételes vagy rendszeresen alkalmazott megoldásnak minősül.
9. A 6 hónapos határidő és a rendkívüli jogrend viszonya
Kérem ismertetni, hogy az intézmény a panaszok elbírálása során alkalmazott, legfeljebb 6 hónapos ügyintézési határidőt kizárólag a Panasztörvény alapján alkalmazza-e, vagy azt bármilyen rendkívüli jogrendi szabályozással összefüggésben értelmezi.
Kérem megjelölni, hogy a rendkívüli jogrendi időszakok (pl. veszélyhelyzet) alatt történt-e eltérés a panaszkezelési határidők alkalmazásában, és ha igen, milyen jogszabályi alapon.
Az Infotv. 30. § (2) bekezdése szerint kérem, hogy a másolatokat és az egyéb igényelt adatokat elektronikus úton szíveskedjen részemre a feladó e-mail címére megküldeni. Ha az igényelt adatokat bármely okból nem lehet e-mailben megküldeni, akkor kérem, hogy azokat a kimittud.atlatszo.hu weboldalon töltse fel.
Mivel adatigénylésemben elektronikus másolatban és elektronikus úton kérem az adatok kiadását, ezért az adatigénylés teljesítéséért az Infotv. 29. § (3)-(5) bekezdései alapján költségtérítés megállapítására nincs mód. Ha az adatok kiadása a kért módon lehetetlen volna, és iratmásolatok adathordozókra másolásához és kézbesítéséhez kapcsolódóan a hivatkozott törvényi rendelkezések alkalmazásával mégis költségtérítést állapítanának meg, úgy kérem, hogy előzetesen elektronikus úton tájékoztasson erről. Ebben az esetben azt is kérem, hogy a tájékoztatásban tételesen jelölje meg a költségtérítés számítása során figyelembe vett költségtényezőket.
Kérem, hogy abban az esetben, ha az igényelt adatoknak csak egy részét tekinti megismerhetőnek, az Infotv. 30. § (1) bekezdése alapján azokat az adatigénylés részbeni megtagadásával együtt küldje meg számomra.
Felhívom szíves figyelmét, hogy a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság NAIH/2015/4710/2/V. számú állásfoglalásából következően a jelen adatigénylés az Infotv. 29. § (1b) bekezdése alapján nem tagadható meg, mivel tartalmazza az adatigénylő nevét és elérhetőségét. Ezen túlmenő adatok megadását az adatkezelő NAIH állásfoglalás szerint nem kérheti, továbbá nem jogosult a személyazonosság ellenőrzésére sem.
Segítő együttműködését előre is köszönöm.
Kelt: 2026. május 4.
Üdvözlettel:
Pusztai Emese
Iktatószám: OKFŐ-
ADAT/34-2/2026.
Pusztai Emese részére
[1][adatigénylés #29683 e-mail]
Tisztelt Adatigénylő!
Az Országos Kórházi Főigazgatósághoz (a továbbiakban: OKFŐ) az információs
önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII.
törvény (a továbbiakban: Infotv.) 28. § (1) bekezdése alapján 2026. május
4. napján benyújtott közérdekű adatigénylésére hivatkozással az alábbi
tájékoztatást adom.
Igénylését az alábbiak szerint fogalmazta meg:
„Kérelmem kifejezetten a 2023. évi XXV. törvény (a panaszokról és
közérdekű bejelentésekről) szerinti panaszkezelési kötelezettségek
intézményi alkalmazására irányul.
Kérem, hogy válaszaikat minden esetben konkrét, napokban meghatározott
határidőkkel, valamint a tényleges intézményi gyakorlat bemutatásával
adják meg.
1. Belső szabályozás
Kérem megküldeni az intézmény hatályos belső szabályzatait, utasításait
vagy eljárásrendjeit, amelyek az állampolgári panaszok kezelését
szabályozzák.
2. Válaszadási kötelezettség tartalma
Kérem ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen tartalmi elemeket köteles biztosítani a panaszokra adott
válaszokban,
b) milyen részletességű indokolást tekint megfelelőnek,
c) milyen esetekben adható hiányos vagy rövidített válasz.
3. Határidők (napokban megadva)
Kérem részletezni, hogy:
a) mennyi idő (napokban) áll rendelkezésre a panasz befogadására vagy
visszaigazolására,
b) mennyi az ügyintézési határidő a panasz elbírálására,
c) milyen határidőkkel történik a válaszadás,
d) milyen esetekben és legfeljebb hány nappal hosszabbíthatók meg ezek
a határidők,
e) mi a maximális teljes ügyintézési idő (napokban).
4. Tájékoztatási kötelezettség
Kérem ismertetni:
a) köteles-e az intézmény tájékoztatni az ügyfelet az eljárás
állásáról,
b) ha igen, milyen határidőnként vagy milyen esetekben,
c) kötelező-e külön értesítés határidő-hosszabbítás esetén, és milyen
tartalommal.
5. A benyújtás módja szerinti eltérések
Kérem részletesen megjelölni, hogy van-e bármilyen különbség az
eljárásban, ha a panasz:
a) e-mail útján,
b) Ügyfélkapun keresztül,
c) e-Papír szolgáltatáson keresztül,
d) postai úton
érkezik.
Külön kérem megjelölni:
– eltérnek-e a határidők,
– eltér-e a befogadás, nyilvántartás vagy válaszadás módja, –
alkalmaznak-e eltérő formai vagy tartalmi követelményeket.
6. Jogszabályi és belső alapok
Kérem tételesen megjelölni:
a) az alkalmazott jogszabályokat,
b) az intézmény belső szabályzatait,
c) az esetleges belső iránymutatásokat vagy gyakorlatokat.
7. Határidő-hosszabbítás gyakorlata
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen jogszabályi alapon alkalmaz határidő-hosszabbítást az egyes
ügytípusokban,
b) milyen mértékű hosszabbítást alkalmaz (napokban megadva),
c) milyen feltételek fennállása esetén kerül sor hosszabbításra,
d) milyen módon és határidőben tájékoztatják az ügyfelet a
hosszabbításról,
e) alkalmaz-e egységes gyakorlatot meghatározott időtartamú
hosszabbításokra, és ha igen, milyen ügytípusokban és milyen jogszabályi
alapon.
8. A 6 hónapos ügyintézési határidő alkalmazása
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen esetekben alkalmazza a panaszok elbírálása során a 6 hónapos
maximális ügyintézési határidőt,
b) milyen konkrét feltételek fennállását tekinti indokoltnak e
határidő alkalmazásához,
c) milyen módon és milyen tartalommal tájékoztatja az ügyfelet arról,
hogy az ügyintézési határidő meghaladja a 30 napot,
d) a hosszabb ügyintézési idő alatt milyen részintézkedéseket vagy
tájékoztatásokat biztosít az ügyfél részére,
e) milyen belső kontrollmechanizmus biztosítja, hogy a 6 hónapos
határidő ne váljon általános gyakorlattá.
Kérem külön megjelölni, hogy az intézmény gyakorlata szerint a 6 hónapos
határidő kivételes vagy rendszeresen alkalmazott megoldásnak minősül.
9. A 6 hónapos határidő és a rendkívüli jogrend viszonya
Kérem ismertetni, hogy az intézmény a panaszok elbírálása során
alkalmazott, legfeljebb 6 hónapos ügyintézési határidőt kizárólag a
Panasztörvény alapján alkalmazza-e, vagy azt bármilyen rendkívüli jogrendi
szabályozással összefüggésben értelmezi.
Kérem megjelölni, hogy a rendkívüli jogrendi időszakok (pl.
veszélyhelyzet) alatt történt-e eltérés a panaszkezelési határidők
alkalmazásában, és ha igen, milyen jogszabályi alapon.”
Tájékoztatjuk, hogy az Infotv. 26. § (1) bekezdése alapján a közfeladatot
ellátó szerv köteles elősegíteni és biztosítani a közvélemény pontos és
gyors tájékoztatását a kezelésében lévő közérdekű adatok tekintetében.
Felhívjuk ugyanakkor a figyelmét arra, hogy az Infotv. 26. § (1) bekezdése
alapján az adatkezelő adatszolgáltatási kötelezettsége kizárólag a
ténylegesen kezelt és rendelkezésre álló adatokra terjed ki, továbbá az
Infotv. 30. § (2a) bekezdése értelmében a közfeladatot ellátó szerv nem
köteles az adatigénylés teljesítése érdekében új adatot előállítani,
illetve a kezelésében nem lévő adatok tekintetében adatgyűjtést végezni.
Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön adatigénylésében szereplő egyes kérdések
az intézményi működés összefoglaló jellegű bemutatását és értelmező
tartalmú tájékoztatás nyújtását is igénylik. Az Infotv. rendelkezései
alapján a közérdekű adatigénylés keretében az adatkezelő kötelezettsége a
rendelkezésére álló, rögzített adatok megismerhetővé tételére terjed ki.
1. Belső szabályozás
Az OKFŐ az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény (a továbbiakban:
Eütv.) 29. §-ában foglaltak, valamint a panaszokról, a közérdekű
bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő
szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvény (a továbbiakban: Panasz tv.)
alapján jár el.
A panaszkezelés részletes szabályait az OKFŐ panaszkezelési szabályzatáról
szóló 26/2025. számú Főigazgatói utasítás tartalmazza, amelyet mellékelten
megküldünk.
2. Válaszadási kötelezettség tartalma
A Panasz tv., az Eütv., valamint a belső szabályzat nem tartalmaz tételes
előírást a panaszra adott válasz kötelező tartalmi elemeire vagy
terjedelmére vonatkozóan. A válasz tartalma minden esetben az adott panasz
tárgyától, a lefolytatott vizsgálattól és annak eredményétől
függ.
Az OKFŐ gyakorlata szerint a panaszok kivizsgálása az érintett
szakterületek bevonásával történik, és a válaszadás során törekedni kell a
vizsgálat eredményének megfelelő részletességű indokolás biztosítására.
A jogszabályok és a belső szabályzat hiányos vagy rövidített válaszadásra
vonatkozó külön rendelkezést nem tartalmaznak.
3. Határidők
A Panasz tv. 3. § (1) bekezdése alapján a panaszt az eljárásra jogosult
szervhez történő beérkezéstől számított 30 napon belül kell elintézni.
A Panasz tv. szerinti általános panasz esetén az ügyintézési határidő 30
nap, míg az Eütv. 29. § (2) bekezdése szerinti egészségügyi tárgyú panasz
esetén a panaszt a lehető legrövidebb időn belül kell kivizsgálni és
elintézni, amelyről legfeljebb 30 munkanapon belül írásbeli tájékoztatást
kell adni.
A belső szabályzat alapján az OKFŐ a hatáskörébe tartozó panasz
kivizsgálását haladéktalanul megkezdi.
Amennyiben a panasz kivizsgálása más szerv hatáskörébe tartozik, az ügy
áttételére 8 napon belül kerül sor.
A Panasz tv. alapján a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való
tudomásszerzéstől számított 6 hónapon túl előterjesztett panasz vizsgálata
mellőzhető, míg az egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat
nélkül el kell utasítani.
A Panasztv. 3. § (2) bekezdés értelmében ha a panasz elintézését
megalapozó vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb ideig tart,
erről a panaszost tájékoztatni kell, azonban a jogszabály értelmében a
panasz elintézésének határideje ebben az esetben sem haladhatja meg a hat
hónapot. Az OKFŐ gyakorlatában harminc napon túli ügyintézésre kizárólag a
vizsgálat elhúzódását megalapozó, jogszabályban meghatározott körülmények
fennállása esetén, rendkívül indokolt esetben, kivételesen kerülhet sor.
4. Tájékoztatási kötelezettség
A Panasz tv. és az OKFŐ belső szabályzata alapján az OKFŐ köteles
tájékoztatni a panaszost a panasz elintézéséről, továbbá arról, ha a
vizsgálat várható időtartama meghaladja a jogszabályban meghatározott
ügyintézési határidőt.
A hosszabbításról szóló tájékoztatásnak tartalmaznia kell a vizsgálat
meghosszabbításának indokát, valamint az elintézés várható időpontját.
5. A benyújtás módja szerinti eltérések
A panasz benyújtásának módja – így különösen e-mail, Ügyfélkapu, e-Papír,
postai út, személyes vagy telefonos bejelentés – az ügyintézési
határidőket nem érinti.
A postai vagy faxon érkezett panaszok iktatása az Iratkezelési Szabályzat
szerint történik.
Elektronikus úton érkezett panasz esetén a beadvány nyomtatott formában,
levélként kerül iktatásra.
Szóbeli panasz esetén az ügyintéző feljegyzést készít, amelyet az írásban
érkezett panaszokkal azonos módon kell elbírálni.
6. Jogszabályi és belső alapok
A panaszkezelés során alkalmazott főbb jogszabályok és belső normák:
– az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény,
– a panaszokról, a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések
bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvény,
– az OKFŐ panaszkezelési szabályzatáról szóló 26/2025. számú Főigazgatói
utasítás,
– az OKFŐ Iratkezelési Szabályzata.
7. Határidő-hosszabbítás gyakorlata
A határidő meghosszabbítására a Panasz tv. 3. § (2) bekezdése alapján
kerülhet sor, amennyiben a panasz kivizsgálása előreláthatólag meghaladja
a 30 napos, illetve egészségügyi panasz esetén a 30 munkanapos ügyintézési
időt.
Ebben az esetben a panaszost tájékoztatni kell:
– a hosszabbítás indokáról,
– valamint az ügyintézés várható időpontjáról.
Az ügyintézési határidő ebben az esetben sem haladhatja meg a 6 hónapot.
8. A 6 hónapos ügyintézési határidő alkalmazása
A 6 hónapos maximális ügyintézési határidő alkalmazására kizárólag a
Panasz tv. 3. § (2) bekezdésében meghatározott esetekben kerülhet sor.
Az intézményi gyakorlat szerint nincs 6 hónapot meghaladó
panaszkivizsgálás, eleget téve ezzel a jogszabályi előírásoknak.
9. A 6 hónapos határidő és a rendkívüli jogrend viszonya
Az OKFŐ a panaszok elbírálása során a Panasz tv. rendelkezései alapján jár
el.
A 6 hónapos maximális ügyintézési határidő alkalmazása nem rendkívüli
jogrendi szabályozáshoz kapcsolódik, hanem közvetlenül a Panasz tv.
rendelkezésein alapul.
Jelen választ kizárólag elektronikus úton, a megkeresésben megjelölt
e-mail címre küldjük meg.
Jogorvoslati tájékoztató
A közérdekű adat megismerésére vonatkozó igény elutasítása vagy a
teljesítésre nyitva álló (illetve a meghosszabbított) határidő
eredménytelen eltelte esetén, valamint – ha a költségtérítést nem fizette
meg – a másolat készítéséért megállapított költségtérítés összegének
felülvizsgálata érdekében az Infotv. 31. § - 31/C. §-ban foglaltak szerint
a Fővárosi Törvényszéken (1363 Budapest, Pf. 16- 1055 Budapest, Markó utca
27.) keresettel élhet.
Az Infotv. 52. § (1) bekezdés szerint közérdekű adatok megismeréséhez
fűződő jogok gyakorlásával kapcsolatos jogsértés esetén a Nemzeti
Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (1055 Budapest, Falk Miksa
utca 9–11.; levelezési cím: 1363 Budapest, Pf. 9.; e-mail:
[2][email cím]; honlap: [3]www.naih.hu) is fordulhat.
A pert az igény elutasításának közlésétől, a határidő eredménytelen
elteltétől, illetve a költségtérítés megfizetésére vonatkozó határidő
lejártától számított harminc napon belül kell megindítani. Ha az igény
elutasítása, nem teljesítése vagy a másolat készítéséért megállapított
költségtérítés összege miatt a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság
Hatóságnál bejelentést tesz, a pert a bejelentés érdemi vizsgálatának
elutasításáról, a vizsgálat megszüntetéséről vagy lezárásáról, továbbá az
adatkezelő jogsérelem orvoslására, illetve annak közvetlen veszély
megszüntetésére történő felszólítása eredményéről szóló értesítés
kézhezvételét követő harminc napon belül lehet megindítani. A
perindításra rendelkezésre álló határidő elmulasztása esetén igazolásnak
van helye.
Tisztelettel
Országos Kórházi Főigazgatóság
[4]OKFO logo _email névjegyhez
H-1125 Budapest, Diós árok 3.
