link to page 2 link to page 2 link to page 2 link to page 3 link to page 3 link to page 3 link to page 3 link to page 3 link to page 5 link to page 6 link to page 6

26/2025. számú Főigazgatói utasítás
Az OKFŐ panaszkezelési szabályzata

1.
A Panaszkezelési Szabályzat célja
Az Országos Kórházi Főigazgatóság (a továbbiakban: OKFŐ) az egészségügyről szóló 1997.
évi CLIV. törvény (a továbbiakban: Eütv.) 29. §-ban foglaltak, valamint a panaszokról, a köz-
érdekű  bejelentésekről,  valamint  a  visszaélések  bejelentésével  összefüggő  szabályokról
2023. évi XXV. törvény (a továbbiakban: Panasz tv.) alapján a következő, a betegek, panasz-
tételre, és a közérdekű bejelentésre jogosultak (a továbbiakban együttesen: panaszos) pana-
szainak és közérdekű bejelentéseinek kivizsgálására vonatkozó szabályzatot alkotja:
Jelen szabályzat célja különösen az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény 29. § (3)
bekezdésében foglaltak érvényre juttatása, mely szerint „a panasz kivizsgálásának részletes
szabályait az egészségügyi szolgáltató belső szabályzatban rögzíti”. Az OKFŐ fenntartóként
kizárólag az egészségügyi törvény fent hivatkozott szakaszában és ahhoz kapcsolódó, a fenn-
tartói jogkörhöz kapcsolódó panaszokat, valamint a Panasz tv. szerinti panaszokat és közér-
dekű bejelentéseket (a továbbiakban együttesen: panasz) kezeli.
2.
A Panaszkezelési Szabályzat hatálya
A Panaszkezelési Szabályzat hatálya kiterjed az OKFŐ azon szervezeti egységeire, amelyek
az adott panasz elbírálásában, illetve szakmai vizsgálatában részt vesznek, így különösen:
-  a Jogi Igazgatóságra
-  az integritás tanácsadóra és a
-  Fekvő-és Járóbeteg Szakellátási Igazgatóságra (továbbiakban: Szakellátási Igazgató-
ság).
A Panaszok intézése során az OKFŐ hatályos adatvédelmi és adatbiztonsági szabályzatában
foglaltaknak megfelelően kell eljárni.
3.
Fogalom meghatározások
Panasz: A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irá-
nyul, és elintézése nem tartozik más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya
alá.
Az egészségügyben minden olyan információ, amely valamely ügyrendi, betegjogi, etikai, vagy
szakmai  hibára,  hiányosságra,  röviden  panaszhelyzetre  hívja  fel  a  figyelmet,  és  amelynek
megszüntetése az ellátást igénybe vevő egyén érdekét szolgálja.

Közérdekű  bejelentés:  A  közérdekű  bejelentés  olyan  körülményre  hívja  fel  a  figyelmet,
amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom, vagy az in-
tézmény érdekét szolgálja. Irányulhat olyan magatartásra, mulasztásra a betegellátással kap-
csolatos bármely cselekményre vagy körülményre, amely jogszabályokba ütközik, ezáltal za-
varja, sérti, vagy veszélyezteti a gyógyító tevékenységet. A közérdekű bejelentés javaslatot is
tartalmazhat.

Törzsnyilvántartási szám: 26/2025
Oldal:
2/6

26/2025. számú Főigazgatói utasítás
Az OKFŐ panaszkezelési szabályzata

4.
Általános rendelkezések
4.1  A panasz beérkezésének módja
-  Telefonon
-  Személyesen
-  Írásban: elektronikus vagy postai úton
4.2  A panasz felvétele
Amennyiben a panaszos az egészségügyi ellátás igénybevétele során az ellátással összefüg-
gésben, vagy bármely, az OKFŐ hatáskörébe tartozó esetben panaszt kíván tenni, a pana-
szost a vonatkozó adatkezelési tájékoztató rendelkezésre bocsátásával tájékoztatni kell a sze-
mélyes adatainak kezeléséről. Tekintettel arra, hogy a panaszokkal kapcsolatos személyes
adatok kezelésére vonatkozó tájékoztatóját az OKFŐ saját honlapján közzéteszi, ennek meg-
felelően a tájékoztatás a link megadásával történhet.
A panaszok személyes adattartalmának kezelésére vonatkozó adatvédelmi tájékoztató idő-
szakos felülvizsgálatáról és publikálásáról az OKFŐ adatvédelmi tisztviselője gondoskodik.
4.3  Eljárás névtelen panasztétel, bejelentés esetén
Az azonosíthatatlan személy (név nélkül, vagy becenév, álnév használatával) által tett panasz
vagy közérdekű bejelentés vizsgálatát az OKFŐ mellőzi. Ha azonban a panasz vagy a közér-
dekű bejelentés alapjául súlyos jog- vagy érdeksérelem szolgál, a Jogi Igazgató (vagy távollé-
tében a helyettese) dönthet úgy, hogy a panaszt vagy közérdekű bejelentést - mint hatáskö-
rébe tartozó egyéb ügy - megvizsgálja.
A Jogi Igazgató vizsgálatot – az érintett szakmai terület bevonásával - akkor rendel el, ha a
bejelentés, panasz olyan adatokat tartalmaz, amelynek alapján joggal feltételezhető, hogy a
bejelentés, panasz tartalma megfelel a valóságnak és az OKFŐ hatáskörébe tartozó lényeges
kérdést érint.
5.
A panaszkezelés eljárásrendje
5.1.  A panasz kivizsgálásának menete
−  Ha a panasz postai úton (levélben, vagy faxon) érkezett, az iktatása az Iratkezelési
Szabályzat szerint történik.
−  Ha a panasz elektronikus úton (e-mail-ben) érkezett az OKFŐ részére, a panaszt
(e-mail-t) nyomtatott formában, levélként iktatni szükséges az Iratkezelési Szabály-
zat szerint.
−  Ha a panaszos szóban – személyesen vagy telefonon tesz panaszbejelentést – ar-
ról az ügyintéző feljegyzést készít és ugyanúgy bírálja el, mintha írásban érkezett
volna.
5.2.  Valamennyi panaszt a Jogi Igazgatóságon vezetett Panaszkezelési táblázatban kell nyil-
vántartani, amely alkalmas a panaszok útjának nyomon követésére, az időrend szerinti
visszakeresésre.

Törzsnyilvántartási szám: 26/2025
Oldal:
3/6

26/2025. számú Főigazgatói utasítás
Az OKFŐ panaszkezelési szabályzata

5.3.  Amennyiben a Jogi Igazgató által kijelölt ügyintéző megállapítja, hogy az OKFŐ rendel-
kezik hatáskörrel és illetékességgel a panasz kivizsgálására, a kivizsgálást haladéktala-
nul megkezdi azzal, hogy ellenőrzi, hogy a beérkezett panasszal azonos tárgyú és tar-
talmú bejelentés történt-e korábban. Amennyiben a panasz vagy a közérdekű bejelentés
előzetes vizsgálat alapján integritási bejelentésnek minősül, haladéktalanul továbbítani
kell a kijelölt integritási tanácsadó számára.
5.4.  A korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos vagy közérdekű bejelentő által tett
ismételt panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata mellőzhető. Ebben az esetben az
ügyintéző a panaszost értesíti, az ügyet lezárja.
5.5.  Abban az esetben, ha a beérkezett panaszból kitűnik, hogy a panaszos a sérelmezett
tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után ter-
jesztette elő panaszát, a panasz vizsgálata mellőzhető.
5.6.  A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl elő-
terjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell utasítani.
5.7.  Amennyiben a Jogi Igazgató által kijelölt ügyintéző azt állapítja meg, hogy a panasz ki-
vizsgálása más szerv hatáskörébe tartozik, akkor az ügyet 8 napon belül a hatáskörrel
és illetékességgel rendelkező szervhez átteszi, amennyiben a panasz egészségügyi el-
látással kapcsolatos, úgy azt haladéktalanul megküldi a Szakellátási Igazgatóság szá-
mára további ügyintézésre.
5.8.  Az ügyintézés során biztosítani kell az ügyintéző pártatlanságát és elfogulatlanságát. A
panasz érdemi elintézésében nem vehet részt olyan személy, akitől az ügy elfogulatlan
elintézése nem várható.
5.9.  Az OKFŐ jogosult a panasz megfelelő kezeléséhez, kivizsgálásához és elintézéséhez a
panaszos  személyazonosító  adatait  (családi  és  utónév;  születési  családi  és  utónév;
anyja születési családi és utóneve; születési hely a kerület megjelölésével; születési idő),
illetve képviselet esetén a képviseleti jogosultság igazolásához szükséges adatokat és
a panasz jellegének megfelelő adatokat bekérni. Gyermek ellátására vonatkozó panasz
esetén tisztázandó az érintett életkora, amennyiben az nem derül ki a beadványból. To-
vábbá, a panasz vagy közérdekű bejelentés tartalmától függően – kizárólag a panasz
megfelelő érdemi elintézése érdekében – kiegészítő adatokat is kérhet a sérelmezett
üggyel kapcsolatban. Amennyiben az ügy jellegéből fakadóan a vizsgálathoz különleges
személyes adatok megadása is szükséges, úgy a megfelelő adatkezelési tájékoztatás
mellett az ügyfél adatkezeléshez történő hozzájárulását is kérni kell. Az eljárásban pót-
lólag bekért adatokat az OKFŐ a nyilvános adatkezelési tájékoztatójában leírtak szerint
kezeli, azt a panaszügy elintézésén kívül más célra nem használja fel.
5.10. A pótlólag bekért adatok OKFŐ-höz történő beérkezéséig az eljárási határidő nyugszik.
Az adatok beérkezésének időpontja a panaszkezelési nyilvántartásban feltüntetésre ke-
rül.

Törzsnyilvántartási szám: 26/2025
Oldal:
4/6

26/2025. számú Főigazgatói utasítás
Az OKFŐ panaszkezelési szabályzata

6.
A panasz érdemi vizsgálata
6.1  A panasz kivizsgálásának határideje a panasz beérkezésétől számított 30 nap, az Eütv.
29. §-ban foglalt panasz esetén 30 munkanap, melynek eredményéről a panaszost ér-
tesíteni szükséges. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál, a
beteg által tett panasz esetében a 30 munkanapnál hosszabb ideig tart, erről a pana-
szost vagy a közérdekű bejelentőt - az elintézés várható időpontjának és a vizsgálat
meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével – írásban vagy szóban - tájékoztatni
kell, azzal, hogy az elintézési határidő ebben az esetben sem haladhatja meg a hat hó-
napot.
6.2  A panasz az ügyintéző által megfogalmazott kérdéssel az ügyintéző által haladéktalanul
továbbításra kerül a Szakellátási Igazgatóság ([email protected], valamint az
Ellátásszervezési Szabályozási és Területi Koordinációs Főosztály vezetőjének e-mail
címére) vagy a szakmai támogatás nyújtására hatáskörrel rendelkező szervezeti egység
(az érintett szervezeti egység vezetőjének e-mail címére) részére. Az ügyintéző az e-
mail szövegében kiemelt helyen feltünteti azt a határidőt, mely időpontig az érintett szer-
vezeti egység válaszolni köteles annak érdekében, hogy a panaszos 6.1. pontban foglalt
határidőn belül tájékoztatást kapjon panasza kivizsgálásának eredményéről vagy a pa-
nasz kivizsgálásának hosszabb időigénye esetén a határidőhosszabbításról időben ér-
tesítésre kerüljön.
6.3  A Jogi Igazgatóság kijelölt ügyintézője a panaszt közvetlenül a Szakellátási Igazgatóság
vezetője részére küldi meg az alábbi ellátást érintő panaszok esetén:
•  18 év alatti gyermeket érintő panasz;
•  ismétlődő panasz;
•  halálesetet érintő panasz.
6.4  A Szakellátási Igazgatóság az Ellátásszervezési Szabályozási és Területi Koordinációs
Főosztály  illetékes  régióvezetője  útján  a tényállás tisztázása érdekében a panasszal
érintett Intézményhez fordul. Bekéri az ügyet érintő összes információt és dokumentu-
mot, vizsgálja továbbá, hogy az intézmény folytat vagy folytatott-e vizsgálatot azonos
tárgyban.
6.5  A Szakellátási Igazgatóság jogi kérdés felmerülése esetén egyeztet a Jogi Igazgató által
kijelölt ügyintézővel. A Jogi Igazgatóság ügyintézője a Szakellátási Igazgató által meg-
küldött szakmai választ jogilag megvizsgálja és amennyiben arra a megállapításra jut,
hogy  az  Intézmény  részéről  nem  történt  mulasztás  vagy  szabályszegés,  úgy  erről  a
Szakellátási Igazgatóságot tájékoztatja.
6.6  Az alaposnak bizonyult panasz alapján az OKFŐ az alábbi intézkedések megtételére
hívhatja fel az Intézményt:
a)  a jogszerű vagy a közérdeknek megfelelő állapot helyreállítására,
b)  az ügyben szükséges intézkedés(ek) megtételére,
c)  a feltárt hibák okainak megszüntetésére,
d)  az okozott sérelem – elsősorban egyeztetésen alapuló – orvoslására,
e)  indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezésére (pl. fegyelmi eljárás, bün-
tetőeljárás).

Törzsnyilvántartási szám: 26/2025
Oldal:
5/6

26/2025. számú Főigazgatói utasítás
Az OKFŐ panaszkezelési szabályzata

6.7  Az egészségügyi ellátást érintő panaszok vonatkozásában a panaszos részére elkészí-
tett választervezetet a 6.2. pontban felsorolt ellátásokat érintő ügyekben a Szakellátási
Igazgató, egyéb panaszok esetén az Ellátásszervezési Szabályozási és Területi Koor-
dinációs Főosztály vezetője  küldi meg a Jogi Igazgatóság ügyintézője számára a Jogi
Igazgatóság által megadott határidőig.
6.8  Amennyiben a Jogi Igazgatóság által megadott határidőig a választervezet nem készít-
hető el a panasz kivizsgálásának hosszabb időigénye miatt, a Szakellátási Igazgatóság,
illetve az Ellátásszervezési Szabályozási és Területi Koordinációs Főosztály a Jogi Igaz-
gatóság által megadott határidőig erről a helyzetről tájékoztatja a Jogi Igazgatóság ügy-
intézőjét, közölve számára a határidőhosszabbítás szükséges időtartamát a panaszos
erre vonatkozó értesítése érdekében.
6.9  Az egészségügyi ellátást érintő panasszal kapcsolatos válaszlevél a Jogi Igazgatóság
vezetőjének jóváhagyását követően postán vagy a [email protected] e-mail címről kerül
kiküldésre a Jogi Igazgatóság kijelölt ügyintézője által a panaszos számára, melyet má-
solatban a Szakellátási Igazgatóság és az Ellátásszervezési Szabályozási és Területi
Koordinációs Főosztály vezetője is megkap tájékoztatásul. Ezt követően a panasz lezá-
rása a Jogi Igazgatóság által vezetett nyilvántartásban rögzítésre kerül.
6.10  Amennyiben a panaszt nem az OKFŐ kezeli, hanem a panaszt elbíráló más szerv (pél-
dául egészségügyért felelős minisztérium) a panasz elbírálásához szükséges szakmai
információt kér, akkor a panaszt a Jogi Igazgatóságon keresztül a Főigazgatói Hivatal
megküldi a szakmai szervezeti egységek felé és a kapott szakmai információt pedig to-
vábbítja a megkereső szerv felé.
6.11  A lezárt és kivizsgált panaszokat a Jogi Igazgatóság nyilvántartja.
7.  Záró rendelkezések
A panasszal kapcsolatos iratok megőrzésére az általános iratkezelési szabályok az irány-
adók.
8.  Mellékletek
Nincs melléklet.

Törzsnyilvántartási szám: 26/2025
Oldal:
6/6

Document Outline