Panaszkezelési határidők, válaszadási kötelezettség az NNGYK-ban
Tisztelt Nemzeti Népegészségügyi Központ!
Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Infotv.) 28. § (1) bekezdése alapján a következő adatigénylést terjesztem elő.
Kérelmem kifejezetten a 2023. évi XXV. törvény (a panaszokról és közérdekű bejelentésekről) szerinti panaszkezelési kötelezettségek NNGYK általi alkalmazására irányul.
Kérem, hogy válaszaikat minden esetben konkrét, napokban meghatározott határidőkkel, valamint a tényleges intézményi gyakorlat bemutatásával adják meg.
1. Belső szabályozás
Kérem megküldeni az intézmény hatályos belső szabályzatait, utasításait vagy eljárásrendjeit, amelyek az állampolgári panaszok kezelését szabályozzák.
2. Válaszadási kötelezettség tartalma
Kérem ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen tartalmi elemeket köteles biztosítani a panaszokra adott válaszokban,
b) milyen részletességű indokolást tekint megfelelőnek,
c) milyen esetekben adható hiányos vagy rövidített válasz.
3. Határidők (napokban megadva)
Kérem részletezni, hogy:
a) mennyi idő (napokban) áll rendelkezésre a panasz befogadására vagy visszaigazolására,
b) mennyi az ügyintézési határidő a panasz elbírálására,
c) milyen határidőkkel történik a válaszadás,
d) milyen esetekben és legfeljebb hány nappal hosszabbíthatók meg ezek a határidők,
e) mi a maximális teljes ügyintézési idő (napokban).
4. Tájékoztatási kötelezettség
Kérem ismertetni:
a) köteles-e az intézmény tájékoztatni az ügyfelet az eljárás állásáról,
b) ha igen, milyen határidőnként vagy milyen esetekben,
c) kötelező-e külön értesítés határidő-hosszabbítás esetén, és milyen tartalommal.
5. A benyújtás módja szerinti eltérések
Kérem részletesen megjelölni, hogy van-e bármilyen különbség az eljárásban, ha a panasz:
a) e-mail útján,
b) Ügyfélkapun keresztül,
c) e-Papír szolgáltatáson keresztül,
d) postai úton
érkezik.
Külön kérem megjelölni:
– eltérnek-e a határidők,
– eltér-e a befogadás, nyilvántartás vagy válaszadás módja,
– alkalmaznak-e eltérő formai vagy tartalmi követelményeket.
6. Jogszabályi és belső alapok
Kérem tételesen megjelölni:
a) az alkalmazott jogszabályokat,
b) az intézmény belső szabályzatait,
c) az esetleges belső iránymutatásokat vagy gyakorlatokat.
7. Határidő-hosszabbítás gyakorlata
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen jogszabályi alapon alkalmaz határidő-hosszabbítást az egyes ügytípusokban,
b) milyen mértékű hosszabbítást alkalmaz (napokban megadva),
c) milyen feltételek fennállása esetén kerül sor hosszabbításra,
d) milyen módon és határidőben tájékoztatják az ügyfelet a hosszabbításról,
e) alkalmaz-e egységes gyakorlatot meghatározott időtartamú hosszabbításokra, és ha igen, milyen ügytípusokban és milyen jogszabályi alapon.
8. A 6 hónapos ügyintézési határidő alkalmazása
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen esetekben alkalmazza a panaszok elbírálása során a 6 hónapos maximális ügyintézési határidőt,
b) milyen konkrét feltételek fennállását tekinti indokoltnak e határidő alkalmazásához,
c) milyen módon és milyen tartalommal tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy az ügyintézési határidő meghaladja a 30 napot,
d) a hosszabb ügyintézési idő alatt milyen részintézkedéseket vagy tájékoztatásokat biztosít az ügyfél részére,
e) milyen belső kontrollmechanizmus biztosítja, hogy a 6 hónapos határidő ne váljon általános gyakorlattá.
Kérem külön megjelölni, hogy az intézmény gyakorlata szerint a 6 hónapos határidő kivételes vagy rendszeresen alkalmazott megoldásnak minősül.
9. A 6 hónapos határidő és a rendkívüli jogrend viszonya
Kérem ismertetni, hogy az intézmény a panaszok elbírálása során alkalmazott, legfeljebb 6 hónapos ügyintézési határidőt kizárólag a Panasztörvény alapján alkalmazza-e, vagy azt bármilyen rendkívüli jogrendi szabályozással összefüggésben értelmezi.
Kérem megjelölni, hogy a rendkívüli jogrendi időszakok (pl. veszélyhelyzet) alatt történt-e eltérés a panaszkezelési határidők alkalmazásában, és ha igen, milyen jogszabályi alapon.
Az Infotv. 30. § (2) bekezdése szerint kérem, hogy a másolatokat és az egyéb igényelt adatokat elektronikus úton szíveskedjen részemre a feladó e-mail címére megküldeni. Ha az igényelt adatokat bármely okból nem lehet e-mailben megküldeni, akkor kérem, hogy azokat a kimittud.atlatszo.hu weboldalon töltse fel.
Mivel adatigénylésemben elektronikus másolatban és elektronikus úton kérem az adatok kiadását, ezért az adatigénylés teljesítéséért az Infotv. 29. § (3)-(5) bekezdései alapján költségtérítés megállapítására nincs mód. Ha az adatok kiadása a kért módon lehetetlen volna, és iratmásolatok adathordozókra másolásához és kézbesítéséhez kapcsolódóan a hivatkozott törvényi rendelkezések alkalmazásával mégis költségtérítést állapítanának meg, úgy kérem, hogy előzetesen elektronikus úton tájékoztasson erről. Ebben az esetben azt is kérem, hogy a tájékoztatásban tételesen jelölje meg a költségtérítés számítása során figyelembe vett költségtényezőket.
Kérem, hogy abban az esetben, ha az igényelt adatoknak csak egy részét tekinti megismerhetőnek, az Infotv. 30. § (1) bekezdése alapján azokat az adatigénylés részbeni megtagadásával együtt küldje meg számomra.
Felhívom szíves figyelmét, hogy a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság NAIH/2015/4710/2/V. számú állásfoglalásából következően a jelen adatigénylés az Infotv. 29. § (1b) bekezdése alapján nem tagadható meg, mivel tartalmazza az adatigénylő nevét és elérhetőségét. Ezen túlmenő adatok megadását az adatkezelő NAIH állásfoglalás szerint nem kérheti, továbbá nem jogosult a személyazonosság ellenőrzésére sem.
Segítő együttműködését előre is köszönöm.
Kelt: 2026. május 4.
Üdvözlettel:
Pusztai Emese
Pusztai Emese
részére
Megküldve kizárólag elektronikus úton:
[1][adatigénylés #29688 e-mail]
Tisztelt Adatigénylő!
A Nemzeti Népegészségügyi és Gyógyszerészeti Központhoz (a továbbiakban:
NNGYK) 2026. május 04-én az információs önrendelkezési jogról és az
információszabadságról szóló 2011. évi CXII. (továbbiakban: Infotv.)
alapján benyújtott közérdekű adatigénylését megkaptuk, egyben
tájékoztatjuk, hogy az adatigénylés teljesítésére rendelkezésre álló
határidőt az Infotv. 29. § (2) bekezdésében foglaltakra hivatkozással 15
nappal meghosszabbítjuk.
Tisztelettel:
Nemzeti Népegészségügyi és Gyógyszerészeti Központ
Pusztai Emese
részére
Megküldve kizárólag elektronikus úton:
[1][adatigénylés #29688 e-mail]
Tisztelt Adatigénylő!
A Nemzeti Népegészségügyi és Gyógyszerészeti Központhoz (a továbbiakban:
NNGYK) 2026. május 04-én az információs önrendelkezési jogról és az
információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (a továbbiakban:
Infotv.) 28. §-a alapján benyújtott adatigénylésére az alábbi
tájékoztatást adjuk.
Az adatigénylés 1. számú kérdése: tájékoztatjuk, hogy az intézmény
hatályos belső szabályzatát, a Nemzeti Népegészségügyi és Gyógyszerészeti
Központhoz benyújtott, egészségügyi ellátással kapcsolatos panaszok és
közérdekű bejelentések kivizsgálásának eljárásrendjéről szóló 17/2024.
Tisztifőorvosi Utasítást (a továbbiakban: „Utasítás”) a tájékoztatás 1.
számú melléklete tartalmazza.
Az adatigénylés 2. számú kérdése: tájékoztatjuk, hogy a panaszkivizsgálás
minden esetben egyéni jog- vagy érdeksérelem orvosolására szolgál, ezért a
panaszkivizsgálás eredményéről szóló tájékoztatás kötelező tartalmi
elemeit az Utasítás külön nem szabályozza.
A panaszkivizsgálás eredményéről szóló tájékoztatás minden esetben
tartalmazza:
• a szakfelügyelő véleményét;
• a panasz alapján tett összegző megállapításokat különös tekintettel,
hogy a kivizsgálás alapján közigazgatási hatósági eljárás indítására
okot adó cselekmény körülmény merült-e fel;
• amennyiben szakmai mulasztás, szabályszegés, vagy jogszabályokban,
szakmai szabályokban foglalt előírások megsértésének gyanúja
igazolódik, akkor annak tényét, illetve jogszabályi alapját.
A panaszkivizsgálás során hiányos vagy rövidített válasz nem adható,
azonban több szakfelügyelő véleményéről összefoglaló vélemény készíthető.
A panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálása az összes vonatkozó
körülmény figyelembevételével történik.
Az adatigénylés 3. számú kérdése:
A panasz vagy a közérdekű bejelentés ügyintézési határidejét az Utasítás
8.1.1. pontja tartalmazza, az Utasítás a panasz visszaigazolására
vonatkozó külön rendelkezést nem tartalmaz.
A panaszt vagy a közérdekű bejelentést - ha a panaszokról, a közérdekű
bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő
szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvény (a továbbiakban: „Panasztv.”)
eltérően nem rendelkezik - az eljárásra jogosult szervhez történő
beérkezésétől számított harminc napon belül kell elbírálni. Amennyiben a
vizsgálat előreláthatólag harminc napnál hosszabb időt vesz igénybe, erről
a panaszost - az elintézés várható időpontjának és az eljárás
meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével - tájékoztatni kell az
első megkeresés alkalmával. A panasz vagy a közérdekű bejelentés
elintézésének határideje ebben az esetben sem haladhatja meg a hat
hónapot.
A panaszkivizsgálás jogszabályban meghatározott határidőn belüli lezárását
- a fentieken túl - az alábbi körülmények késleltethetik:
• Az Infotv. 3. § 3. pont c) alpontja alapján az egészségi állapotra
vonatkozó adat különleges adatnak minősül. Az egészségügyről szóló
1997. évi CLIV. törvény (Eütv.) vonatkozó rendelkezései szerint az
egészségügyi ellátással kapcsolatos kérdések vizsgálatát kizárólag az
egészségügyi ellátásban részesült személy (beteg), vagy annak
törvényes képviselője, vagy a beteg által meghatalmazott személy
jogosult.
Amennyiben a panaszbeadványt a panaszos nem írta alá, azt az NNGYK
azonosíthatatlan személy által tett bejelentésként kezeli és a panasz
megerősítését vagy az érintett meghatalmazását kéri. A bejelentés
kivizsgálása kizárólag ezen dokumentumok beérkezését követően kezdhető
meg.
• Az ügyek összetettsége miatt előfordul, hogy az egészségügyi
szolgáltatóktól több alkalommal kell bekérni dokumentációt, mivel a
szakfelügyelő további dokumentációt kér.
• A panaszok jellemzően összetettek; gyakori azok vizsgálat alatti
kiegészítése, továbbá sok esetben nehézséget okoz a beadvány
tartalmának egyértelmű értelmezése.
• Az esetek döntő többségében speciális szaktudással rendelkező
szakfelügyelő bevonása szükséges, gyakran egyidejűleg több szakterület
tekintetében is, annak megállapítása érdekében, hogy az érintett
ellátás megfelelt-e a szakmai szabályoknak.
• A szakfelügyelői vélemények nem minden esetben egyértelműek, ezért
azok pontosítása, vagy kiegészítése válhat szükségessé.
• Amennyiben a panaszbejelentés több szakterület érintett, az NNGYK
egyidejűleg több szakma szakfelügyelő főorvost kér fel szakvélemény
adására. Gyakran előfordul azonban, hogy a felkért szakfelügyelő
további szakterület szakfelügyelőjének bevonását tartja szükségesnek,
akitől csak ezt követően kérhető szakvélemény. A szakfelügyelők
részére meghatározott véleményezési határidők betartására az NNGYK
jogszabályi eszközökkel nem rendelkezik.
• A panaszok túlnyomó többsége ápolási kifogásokat is tartalmaz, ezért
az ápolási szakfelügyelet bevonása is szükséges a kivizsgálásba. Az
ápolásszakmai vélemény elkészítésére az érintett kormányhivatal
ápolásszakmai felügyelete kerül felkérésre, 15 napos határidő
meghatározásával. Amennyiben a beadvány kórházhigiénés kifogásokat is
tartalmaz, szintén az illetékes kormányhivatal bevonásra kerül a
kivizsgálásba.
Az adatigénylés 4. számú kérdése: A tájékoztatási kötelezettséget az
Utasítás 8.1.1. és 8.3. pontja.
Az adatigénylés 5. számú kérdése:
A szignálási rendet az Utasítás 5.3. pontja tartalmazza. Tájékoztatjuk
továbbá, hogy a beérkezett panaszt vagy közérdekű bejelentést a beérkezés
módjától függetlenül szignálni szükséges, ezért az eljárás rendjében a
benyújtás módjától önmagában nem eredményez eltérést. Tájékoztatjuk, hogy
az egészségi állapotra vonatkozó adat az információs önrendelkezési jogról
és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény 3. § 3. pont c)
alpontja alapján az egészségi állapotra vonatkozó adat különleges adatnak
minősül. Az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény (Eütv.) vonatkozó
rendelkezései alapján az egészségügyi ellátással kapcsolatos vizsgálat
kezdeményezésére kizárólag az egészségügyi ellátásban részesült személy,
azaz a beteg, vagy annak törvényes képviselője, vagy a beteg által
meghatalmazott személy jogosult. Elektronikus vagy postai úton érkezett
panasz esetén a benyújtó jogosultságának teljes bizonyító erejű
magánokiratba foglalt igazolása szükséges. Ennek benyújtására az NNGYK 15
napos határidőt biztosít. Amennyiben a nyilatkozat nem érkezik meg a
Panasztv. 4. § (3) bekezdése alapján az azonosíthatatlan személy által
tett panasz mellőzhető (Lásd az Utasítás 7. pontja).
Az adatigénylés 6. számú kérdése:
• Lásd az Utasítás 2.2. pontja.
Az adatigénylés 7. számú kérdése:
A határidő meghosszabbításának lehetőséget a Panasztv. 3. § (2) bekezdése
biztosítja.
Határidő-hosszabbításra különösen az alábbi esetekben kerülhet sor:
• a tényállás további tisztázásának szükségessége;
• egészségügyi dokumentáció beszerzése;
• szakfelügyelő véleményének beszerzése.
Az ügyfél a hosszabbításról minden esetben írásbeli tájékoztatást kap a
határidő lejártát megelőzően.
További kérdései vonatkozásában felhívjuk a figyelmet arra, hogy az
Infotv. 26. § (1) bekezdése alapján az adatkezelő adatszolgáltatási
kötelezettsége kizárólag a ténylegesen kezelt és rendelkezésre álló
adatokra terjed ki, továbbá az Infotv. 30. § (2a) b) bekezdése értelmében
a közfeladatot ellátó szerv nem köteles az adatigénylés teljesítése
érdekében új adatot előállítani, illetve a kezelésében nem lévő adatok
tekintetében adatgyűjtést végezni.
Az adatigénylés 8. és 9. számú kérdése:
A Panasztv. alapján alkalmazható, legfeljebb hat hónapos ügyintézési
határidő kizárólag kivételes esetekben alkalmazható, különösen összetett
tényállás, jelentős terjedelmű dokumentáció vagy több szakmai vélemény
beszerzésének szükségessége esetén. Amennyiben a panaszbejelentés több
szakterületet érintett, az NNGYK egyidejűleg több szakfelügyelő főorvosát
kérte fel szakvélemény adására. Gyakran előfordul azonban, hogy a felkért
szakfelügyelő további szakterület szakfelügyelőjének bevonását tartja
szükségesnek, akitől csak ezt követően kérhető szakvélemény. A
szakfelügyelők részére meghatározott véleményezési határidők betartására
az NNGYK jogszabályi eszközzel nem rendelkezik.
Tájékoztatjuk, hogy az NNGYK gyakorlata szerint a hat hónapos ügyintézési
határidő tekinthető általános gyakorlatnak, az ügyintézési határidő
hosszabbítására kizárólag annak szükségessé válásakor kerülhet sor.
Tájékoztatjuk továbbá, hogy a panaszkezelési határidő alkalmazása nem a
rendkívüli jogrendi szabályozáshoz kapcsolódóan történik, hanem a
Panasztv. rendelkezésein alapul. Rendkívüli jogrendi időszakokban
kizárólag külön jogszabályi rendelkezés esetén alkalmazható eltérő
ügyintézési szabály.
Tájékoztatjuk, hogy az adatigénylésben érintett további kérdései nem az
Infotv. 3. § 5. pontja szerinti közérdekű adatok, illetve nem az Infotv.
3. § 6. pontja, valamint a 26. § (2) és (3) bekezdése alapján
meghatározott közérdekből nyilvános adatok megismerésére irányulnak, ezért
azok megválaszolására az Infotv. rendelkezései alapján az NNGYK nem
köteles.
JOGORVOSLATI TÁJÉKOZTATÓ
A közérdekű adat megismerésére vonatkozó igény elutasítása vagy a
teljesítésre nyitva álló (illetve a meghosszabbított) határidő
eredménytelen eltelte esetén, valamint - ha a költségtérítést nem fizette
meg - a másolat készítéséért megállapított költségtérítés összegének
felülvizsgálata érdekében a Fővárosi Törvényszéken (1363 Budapest, Pf. 16
- 1055 Budapest, Markó utca 27.) keresettel élhet.
A közérdekű adatok megismeréséhez fűződő jogok gyakorlásával kapcsolatos
jogsértés esetén a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz
(1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11.) is fordulhat.
A pert az igény elutasításának közlésétől, a határidő eredménytelen
elteltétől, illetve a költségtérítés megfizetésére vonatkozó határidő
lejártától számított harminc napon belül kell megindítani. Ha az igény
elutasítása, nem teljesítése vagy a másolat készítéséért megállapított
költségtérítés összege miatt a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság
Hatóságnál bejelentést tesz, a pert a bejelentés érdemi vizsgálatának
elutasításáról, a vizsgálat megszüntetéséről vagy lezárásáról, továbbá az
adatkezelő jogsérelem orvoslására, illetve annak közvetlen veszélye
megszüntetésére történő felszólítása eredményéről szóló értesítés
kézhezvételét követő harminc napon belül lehet megindítani.
Tisztelettel,
Nemzeti Népegészségügyi és Gyógyszerészeti Központ
