Panaszkezelési határidők, válaszadási kötelezettségek az NNGYK-ban

Tisztelt Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat Országos Tisztifőorvosi Hivatal!

Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Infotv.) 28. § (1) bekezdése alapján a következő adatigénylést terjesztem elő.

Kérem, szíveskedjen elektronikus másolatban megküldeni részemre

Kérelmem kifejezetten a 2023. évi XXV. törvény (a panaszokról és közérdekű bejelentésekről) szerinti panaszkezelési kötelezettségek intézményi alkalmazására irányul.

Kérem, hogy válaszaikat minden esetben konkrét, napokban meghatározott határidőkkel, valamint a tényleges intézményi gyakorlat bemutatásával adják meg.

1. Belső szabályozás
Kérem megküldeni az intézmény hatályos belső szabályzatait, utasításait vagy eljárásrendjeit, amelyek az állampolgári panaszok kezelését szabályozzák.
2. Válaszadási kötelezettség tartalma
Kérem ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen tartalmi elemeket köteles biztosítani a panaszokra adott válaszokban,
b) milyen részletességű indokolást tekint megfelelőnek,
c) milyen esetekben adható hiányos vagy rövidített válasz.
3. Határidők (napokban megadva)
Kérem részletezni, hogy:
a) mennyi idő (napokban) áll rendelkezésre a panasz befogadására vagy visszaigazolására,
b) mennyi az ügyintézési határidő a panasz elbírálására,
c) milyen határidőkkel történik a válaszadás,
d) milyen esetekben és legfeljebb hány nappal hosszabbíthatók meg ezek a határidők,
e) mi a maximális teljes ügyintézési idő (napokban).
4. Tájékoztatási kötelezettség
Kérem ismertetni:
a) köteles-e az intézmény tájékoztatni az ügyfelet az eljárás állásáról,
b) ha igen, milyen határidőnként vagy milyen esetekben,
c) kötelező-e külön értesítés határidő-hosszabbítás esetén, és milyen tartalommal.
5. A benyújtás módja szerinti eltérések
Kérem részletesen megjelölni, hogy van-e bármilyen különbség az eljárásban, ha a panasz:
a) e-mail útján,
b) Ügyfélkapun keresztül,
c) e-Papír szolgáltatáson keresztül,
d) postai úton
érkezik.

Külön kérem megjelölni:
– eltérnek-e a határidők,
– eltér-e a befogadás, nyilvántartás vagy válaszadás módja,
– alkalmaznak-e eltérő formai vagy tartalmi követelményeket.

6. Jogszabályi és belső alapok
Kérem tételesen megjelölni:
a) az alkalmazott jogszabályokat,
b) az intézmény belső szabályzatait,
c) az esetleges belső iránymutatásokat vagy gyakorlatokat.
7. Határidő-hosszabbítás gyakorlata
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen jogszabályi alapon alkalmaz határidő-hosszabbítást az egyes ügytípusokban,
b) milyen mértékű hosszabbítást alkalmaz (napokban megadva),
c) milyen feltételek fennállása esetén kerül sor hosszabbításra,
d) milyen módon és határidőben tájékoztatják az ügyfelet a hosszabbításról,
e) alkalmaz-e egységes gyakorlatot meghatározott időtartamú hosszabbításokra, és ha igen, milyen ügytípusokban és milyen jogszabályi alapon.
8. A 6 hónapos ügyintézési határidő alkalmazása
Kérem részletesen ismertetni, hogy az intézmény:
a) milyen esetekben alkalmazza a panaszok elbírálása során a 6 hónapos maximális ügyintézési határidőt,
b) milyen konkrét feltételek fennállását tekinti indokoltnak e határidő alkalmazásához,
c) milyen módon és milyen tartalommal tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy az ügyintézési határidő meghaladja a 30 napot,
d) a hosszabb ügyintézési idő alatt milyen részintézkedéseket vagy tájékoztatásokat biztosít az ügyfél részére,
e) milyen belső kontrollmechanizmus biztosítja, hogy a 6 hónapos határidő ne váljon általános gyakorlattá.

Kérem külön megjelölni, hogy az intézmény gyakorlata szerint a 6 hónapos határidő kivételes vagy rendszeresen alkalmazott megoldásnak minősül.

9. A 6 hónapos határidő és a rendkívüli jogrend viszonya
Kérem ismertetni, hogy az intézmény a panaszok elbírálása során alkalmazott, legfeljebb 6 hónapos ügyintézési határidőt kizárólag a Panasztörvény alapján alkalmazza-e, vagy azt bármilyen rendkívüli jogrendi szabályozással összefüggésben értelmezi.

Kérem megjelölni, hogy a rendkívüli jogrendi időszakok (pl. veszélyhelyzet) alatt történt-e eltérés a panaszkezelési határidők alkalmazásában, és ha igen, milyen jogszabályi alapon.

Az Infotv. 30. § (2) bekezdése szerint kérem, hogy a másolatokat és az egyéb igényelt adatokat elektronikus úton szíveskedjen részemre a feladó e-mail címére megküldeni. Ha az igényelt adatokat bármely okból nem lehet e-mailben megküldeni, akkor kérem, hogy azokat a kimittud.atlatszo.hu weboldalon töltse fel.

Mivel adatigénylésemben elektronikus másolatban és elektronikus úton kérem az adatok kiadását, ezért az adatigénylés teljesítéséért az Infotv. 29. § (3)-(5) bekezdései alapján költségtérítés megállapítására nincs mód. Ha az adatok kiadása a kért módon lehetetlen volna, és iratmásolatok adathordozókra másolásához és kézbesítéséhez kapcsolódóan a hivatkozott törvényi rendelkezések alkalmazásával mégis költségtérítést állapítanának meg, úgy kérem, hogy előzetesen elektronikus úton tájékoztasson erről. Ebben az esetben azt is kérem, hogy a tájékoztatásban tételesen jelölje meg a költségtérítés számítása során figyelembe vett költségtényezőket.

Kérem, hogy abban az esetben, ha az igényelt adatoknak csak egy részét tekinti megismerhetőnek, az Infotv. 30. § (1) bekezdése alapján azokat az adatigénylés részbeni megtagadásával együtt küldje meg számomra.

Felhívom szíves figyelmét, hogy a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság NAIH/2015/4710/2/V. számú állásfoglalásából következően a jelen adatigénylés az Infotv. 29. § (1b) bekezdése alapján nem tagadható meg, mivel tartalmazza az adatigénylő nevét és elérhetőségét. Ezen túlmenő adatok megadását az adatkezelő NAIH állásfoglalás szerint nem kérheti, továbbá nem jogosult a személyazonosság ellenőrzésére sem.

Segítő együttműködését előre is köszönöm.

Kelt: 2026. május 4.

Üdvözlettel:

Pusztai Emese