MOHU MOL Hulladékgazdálkodási Zrt.
H-1519 Budapest, Pf. 605
+36 1 776 7770
[email protected]
mohu.hu
Iktatószám: KOZADAT/1-2/2025/MOHU
Tárgy: Közérdekűadat igénylés - REpont automaták üzemkészsége és karbantartása,
fogyasztói panaszok kezelése
Tisztelt Kovács Zoltán Úr!
Hivatkozással az április 15-én a „Közérdekűadat igénylés - REpont automaták
üzemkészsége és karbantartása, fogyasztói panaszok kezelése” tárgyban kelt
levelére, melyben foglalt kérdésekre az alábbi tájékoztatást adjuk.
* A harmadik személyek által üzemeltetett visszaváltó berendezéseknél milyen
üzemkészség tapasztalható és átlagosan, napi szinten hány percig
üzemképtelenek az automaták?
A gyártók a telepített berendezés portfolióra vetítve havi, illetve negyedéves szinten
riportálnak rendelkezésre állást. A rendelkezésre állás 2025 első negyedéves értékei
az alábbiak:
Tomra
99%
Envipco
96%
Mindkét érték megfelel a szállítási szerződésben meghatározott elvárt értéknek.
* Mik a jellemző hibák és ezeknek megoldása átlagosan mennyi időt vesz igénybe?
A gépleállások mögött normál üzemeltetéssel járó kiesések és műszaki hibák is
meghúzódhatnak.
Normál üzemeltetéssel járó kiesések megoldása a bolti személyzet feladata, ezek
nem géphibák, hanem a működéshez szükséges technikai leállások, ezért nincsenek
is figyelembe véve a Rendelkezésre állás számításnál. Ilyen a megtelt kabinet cseréje
vagy a hőpapír cseréje a berendezésekben.
Műszaki jellegű kiesések külső beavatkozást igényelnek. Ezek elhárítása vagy
megelőzése az automata gyártók feladata.
A műszaki problémák többsége telefonos helpdesk segítségével távolról elhárítható
(tapasztalatok
alapján
a
problémák
kb.
60-70%-a).
Csak kisebb részük igényel helyszíni szervizkiszállást, amelyet a gyártói technikus
csapat végez el.
A beépített gépek esetén a hibák között leggyakrabban előfordulók a rendszeres
karbantartás, tisztítás hiányából fakadó esetek, vagy a kopott, elhasználódott
alkatrészek miatti meghibásodások. Utóbbiak a különösen nagy terhelésnek kitett
gépekre jellemzőek. Tipikus, rendszer szintű problémák, hibák a beépített gépeknél
nincsenek.
Kisebb gépeknél, nagyobb terhelésnél jelentkező hibák típusai és a javítások átfutási
ideje az alábbi táblázatban találhatók.
Hiba típusa
Átlagos javítási idők
Adagoló hiba, válogató meghibásodás
3 óra 19 perc
Adagoló hiba, oldalkabinet terelőlemez meghibásodás
5 óra 36 perc
Hőnyomtató hiba
3 óra 47 perc
Edényzet telítettség jelző meghibásodás
2 óra 38 perc
Edényzet szenzor probléma
3 óra
* Az automaták online kommunikálják-e a hibákat a gép fenntartója és gyártója
felé?
Mindkét gyártónak (Tomra és Envipco) van online és valós idejű monitoring
rendszere, amelyen keresztül felügyelhető a letelepített flotta állapota, beleértve a
gépek működését és a leállások mögötti hibákat. Ezeket a rendszereket a MOHU is
látja, továbbá kérésre, ingyenesen hozzáférés biztosítható az automatát üzemeltető
kereskedők számára is. Ily módon minden, a visszaváltási rendszerben érintett fél
számára hozzáférhetők a működésre vonatkozó információk és távolról felügyelhetők
a berendezések. A gyártók automatikusan ún. proaktív hívásokat is indítanak
rendellenesség észlelésekor (pl. nyitott ajtó, technikai hibák) a hibák mielőbbi
elhárítása érdekében.
* Amennyiben jelenleg ez nem üzemel mi az oka annak, hogy ez az opció nem
került kialakításra a gépekben?
A fent leírtak alapján a kérdés tisztázásra került.
* A rendszeresen jelentkező hibák jelzésére miért nincsen lehetőség az automata
kezelőfelületén vagy online telefonos applikáción keresztül? Ezzel Önök és az
automata gyártója is közvetlen információt kapna a jellemző hibákról.
Ennek nem látjuk szükségességét. Egyrészt nem szeretnénk a hibatípus
meghatározását a bolti személyzetre vagy a vásárlóra bízni - egy-egy leállás mögött
több ok húzódhat meg, ezek pontos beazonosítása nem elvárható egyik féltől sem.
Ebből adódóan számos téves bejelentés születhetne. Másrészt az online monitoring
rendszeren keresztül a MOHU és a berendezés gyártók is látják, hogy az érintett
berendezésen milyen hiba merült fel. Jeleznénk, hogy a gyártói gyakorlat részét képző
proaktív monitoring az említettnél egy lépéssel már előrébb is jár – a gépleállások és
a mögöttes okok akár bejelentés nélkül is lokalizálhatók, így a hibaelhárítás
hamarabb megkezdhető.
* A hibák bejelentésére fogyasztónak a helyszínen miért csak az üzemben tartó,
harmadik félnél, kereskedelmi egység személyzeténél van lehetősége, illetve az
irásbeli panaszok kezelését miért hárították szintén a harmadik félre?
Az üzemeltetési szerződés Általános szerződéses feltételeinek 1.sz. melléklete
(karbantartási és hibaelhárítási szabályzat) alapján a szervizszolgálat részére az
üzemzavarok bejelentésére kizárólag az üzemeltető, illetve a kezelő személyzet
jogosult. Ez szerződéses vállalás az Üzemeltetők részéről. A helyszíni személyzet
közreműködése gyakorlati szempontok miatt megkerülhetetlen a hibaelhárítás
során. Felhasználói szempontból egyszerűbb, ha géphiba esetén a vásárló az
üzemeltetésben járatosabb bolti alkalmazotthoz fordul, aki dönt a hibakezelés
módjáról – kisebb hibákat azonnal a helyszínen elhárítja, komplexebb problémákkal
a szerződéses protokollnak megfelelően a gyártói Helpdeskhez fordul. Amennyiben
gyártói támogatás szükséges, mindkét szállító B2B Helpdesk szolgáltatást tart fenn
erre a célra. Munkaszervezési és hatékonysági szempontok is ezt indokolják és az
eddigi tapasztalatok is pozitívak. A visszaváltással során nem közvetlenül a gép
meghibásodásával kapcsolatos panaszok kezelésére (átutalással kapcsolatos
problémák, visszautasított palackok) a MOHU ügyfélszolgálat áll rendelkezésre.
Ennek elérhetősége szerepel a gépeken elhelyezett matricákon és a MOHU
applikációban
is.
Amennyiben a fentiekkel kapcsolatban bármilyen további kérdésük felmerül, kérjük
forduljon hozzánk bizalommal az
[email protected] e-mail címen.
Kelt, Budapest, 2025.05.05.
Üdvözlettel:
Baricza Miklós
Ügyféltámogatás Vezető
MOHU MOL Hulladékgazdálkodási Zrt.
